Jak osiągnęliśmy 74% w badaniu NPS – rozmowa z Anią Sternicką z E100 Faktoring
Czy obsługa po sprzedaży jest równie ważna, jak zdobywanie nowych klientów? To pytanie wydaje się dziś retoryczne i zdecydowana większość przedsiębiorców odpowie “Jasne, że tak!” Ale czy faktycznie we wszystkich firmach wygląda to tak różowo? Czy klient, który właśnie podpisał umowę z firmą X rzeczywiście może liczyć na to, że w razie problemów szybko otrzyma pomoc? Czy jego telefony będą odbierane równie sprawnie, co przed podpisaniem umowy? O wcześniejszych doświadczeniach naszych klientów opowiedziała Ania Sternicka, odpowiedzialna w E100 Faktoring za obsługę posprzedażową.
Aniu, część klientów E100 Faktoring to osoby, które korzystały wcześniej z usług innych firm faktoringowych. Jakie są ich doświadczenia, jeśli chodzi o obsługę posprzedażową?
Bardzo różne, chociaż pewne zdania/stwierdzenia się powtarzają. Na przykład “zanim zostałem ich klientem, kontakt z firmą był dużo lepszy”. Albo “Schody zaczęły się, gdy potrzebowałem pomocy z wprowadzeniem faktur do systemu”. Klienci czują się czasami wręcz oszukani, bo mieli obiecywaną “obsługę na najwyższym poziomie”, a finalnie okazuje się, że zanim dotrą do osoby, która będzie w stanie im pomóc, to muszą się przebić przez chatboty czy wirtualnych konsultantów, odpowiedzieć na mnóstwo pytań i stracić przy tym masę czasu. A pamiętajmy, że faktoring to jest usługa związana z finansami, tutaj kluczowe jest to, żeby klient miał do dyspozycji człowieka, a nie automat. Zwłaszcza na początku, gdy trzeba zaznajomić się z systemem, gdy wprowadza się pierwsze faktury. Wtedy zawsze pojawia się sporo pytań. Jeśli klient już na początku przygody z firmą faktoringową musi przebrnąć przez ten proces sam, to rozumiem, że może być rozgoryczony.
I tacy klienci często trafiają do E100 Faktoring? Niezadowoleni z wcześniejszej obsługi?
Mamy takich klientów, którzy od razu podczas pierwszej rozmowy podkreślają, że potrzebują dostępu do opiekuna, który ma imię, nazwisko i bezpośredni numer telefonu. Dla nich najważniejsze jest to, żeby opiekun na bieżąco odbierał telefon, a jeśli nie może odebrać, to żeby oddzwaniał. Z początku trochę mnie to dziwiło, bo w E100 Faktoring to jest absolutny standard i szczerze mówiąc, nie wyobrażam sobie, żeby sprawy finansowe załatwiać przez jakiekolwiek formy automatycznej obsługi. Mam wrażenie, że dziś taka osobista asysta człowieka w obsłudze posprzedażowej zaczyna być usługą premium, za którą często klienci muszą słono zapłacić.
Czy w takim razie klienci E100 Faktoring słono płacą za usługę premium?
Prowizje są u nas na tym samym poziomie, co u dużych faktorów, a czasem nawet niższe. Tutaj bardziej chodzi o podejście biznesowe do obsługi posprzedażowej. Wychodzimy z założenia, że zadowolony klient jest najlepszą reklamą marki. Bez sensu jest inwestowanie ogromnych środków w pozyskiwanie nowych klientów, jeśli nie jesteśmy w stanie obsłużyć tych obecnych w taki sposób, żeby współpracowali z nami długofalowo i żeby chcieli nas polecać.
A propos polecania – w ostatnim badaniu NPS uzyskaliście 74%. To bardzo dobry wynik, który oznacza, że 3 na 4 klientów poleciłoby E100 Faktoring swoim znajomym. Jak doszliście do takich ocen?
Moim zdaniem kluczowe jest w naszym przypadku to, że każdy opiekun ma pod swoimi skrzydłami tylu klientów, ilu jest w stanie obsłużyć na wysokim poziomie. Wiadomo, że czas nie jest z gumy i gdybyśmy nagle zwiększyli pracownikowi liczbę firm, powiedzmy o 20 czy 30 procent, to jego dyspozycyjność względem klientów bardzo by spadła. Myślę, że w wielu firmach problemem nie jest to, że pracownicy nie chcą pomóc, tylko zwyczajnie nie dają rady, bo mają zbyt wielu klientów pod opieką.
Druga sprawa to procedury, które u nas po prostu sprawnie działają. Przykładowo - w dniu, w którym klient podpisuje umowę, zostaje od razu przypisany do opiekuna, który przeprowadza z nim szkolenie z pracy w systemie do wprowadzania faktur. Potem jest okres wdrożeniowy, w którym cały czas asystuje opiekun, aż do momentu, gdy klient poczuje się pewnie w obsłudze programu. Klienci mówią mi, że są bardzo miło zaskoczeni tempem, w jakim procedujemy nowe umowy. Bardzo często udaje się to zamknąć w ciągu 24 godzin. Czyli przykładowo, klient podpisuje umowę dziś o godzinie 14 i następnego dnia koło południa zwykle udaje się mu przelać pierwsze środki. Z tego co słyszę, to u innych faktorów takie tempo jest niemożliwe do zrealizowania. To też wpływa na polecenia, jakie mamy od klientów. W ostatnim czasie zgłosiły się do nas 3 spedycje, którym zarekomendowali nas nasi obecni klienci. To bardzo miłe i dla mnie osobiście bardzo motywujące.
Nie wprowadzamy też limitu faktur w miesiącu. Mamy takich klientów, którzy praktycznie codziennie dostają od nas przelew. To też nie jest standardem w innych firmach, więc klienci bardzo to doceniają.
Ostatnia sprawa, o której warto wspomnieć - zdarza się, że klienci znajdą się chwilowo w trudniejszej sytuacji, na przykład muszą wykupić auto po leasingu, a w danym momencie brakuje im na to środków. Jeśli wiemy, że współpraca z tym klientem przebiega bezproblemowo to jesteśmy w stanie w wyjątkowych sytuacjach udzielić nadpłaty w ramach zgłoszonych do nas faktur. Klienci bardzo doceniają takie “wyciągnięcie do nich ręki”.
Wspomniałaś o motywacji – powiedz co jest dla Ciebie najbardziej motywujące w pracy z klientami?
Między innymi takie ankiety jak NPS, gdzie widzę czarno na białym, że klienci są zadowoleni, że mając porównanie z innymi faktorami, uważają, że otrzymują coś w standardzie premium. Jeden z moich klientów, zapytany o poziom zadowolenia z opiekuna w skali od 1 do 5, odpowiedział, że nie ma takiej skali. To były najmilsze słowa, jakie usłyszałam pracując tutaj.
Dziękujemy za rozmowę!
Wszystkie zebrane odpowiedzi zostały podzielone na 3 grupy: promotorów (nr 5), neutralnych (nr 4) oraz detraktorów (nr 1, 2 i 3). Wskaźnik NPS obliczany jest według wzoru: NPS = % promotorów – % detraktorów.
